Revolta e dúvidas sobre reembolso e cancelamento: grupo de lesados pelo Hurb tem 24 mil pessoas

Consumidores reclamam de prejuízos com atrasos na entrega dos pacotes de viagem; João Ricardo Mendes, CEO da empresa, usou deboche e fez ameaças ao lidar com crise

Medo de cancelamento de pacotes, dúvidas sobre pedidos de reembolso, revolta com o deboche e ameaças do ex-CEO da empresa, João Ricardo Mendes, e até mesmo vergonha por ter convidado amigos para viajar pelo Hurb. Estes são os tópicos predominantes em um grupo de Facebook formado por consumidores que alegam terem sido lesados pela agência de turismo digital nascida há 14 anos como Hotel Urbano.

Criado no Facebook, o grupo “Prejudicados pelo Hotel Urbano” já reune 24,3 mil pessoas com o propósito de se “unir para processar” a empresa. Os integrantes afirmam, na descrição, que desejam que os gestores do Hurb “paguem pelos seus erros e aprendam a tratar seus clientes com respeito e honestidade”.

Uma cliente compartilhou neste domingo o drama que enfrenta após ter firmado contratos para fazer turismo por meio dos serviços do Hurb. “Estou com pacote para Dubai, Orlando, Chile, punta Cana, San Andres e Europa. Não sei se choro, se cancelo tudo, o medo é grande de perder toda essa grana deixada nessa empresa”, escreveu.

Uma outra consumidora sugere que os lesados entrem com processo em algum Juizado Especial Cível (JEC), caso ainda não tenham recebido o reembolso após os 60 dias úteis do cancelamento do pacote de viagem.

“Ingressem com ação no JEC que é bem mais rápido para resolver do que vcs ficarem aguardando a boa vontade da empresa! Infelizmente a solução é esta! JEC não precisa pagar advogado. Se informem nas suas cidades como proceder. Quem ainda está vivendo o sonho colorido de viajar, desejo boa sorte, mas quem já caiu na real parem de esperar e fazer perguntas que só tem 1 resposta: JEC- Juizado Especial Cível é quem pode resolver o problema antes de tudo ruir de vez e aí ficar todos sem estorno e sem viagem”, escreveu a consumidora.

Um cliente fez um relato neste domingo a respeito do drama que enfrenta a pouco mais de um mês para a viagem. Ele afirma que ainda não recebeu informações sobre o pacote contratado e pede ajuda aos demais integrantes do grupo.

“Eu tenho uma viagem marcada para Inglaterra em junho com as 3 opções sugeridas, o pacote também se encerra em junho, não tem como a empresa postergar mais por ser fim do pacote. Não recebi o plano de voo, no chat on-line a atendente não resolveu. Fui ao reclame aqui e ainda não obtive resposta”, diz o cliente, que tem mais dois pacotes contratados com o Hurb, um para a Alemanha e outro para o Chile.

Uma outra afirmou sentir “vergonha” por ter sugerido à toda sua família uma viagem por meio dos serviços do Hurb. Ela também diz ter indicado a empresa a amigos.

“Tenho uma viagem com toda a família para 2024. Fiz o pagamento pelo cartão de crédito, mas minha mãe e irmã estão pagando o boleto todo mês. Com tudo o que está acontecendo estamos querendo pedir estorno. Alguém sabe se pode pedir mesmo pagando pelo boleto? Estou morrendo de vergonha, fiz toda a família embarcar nessa e ainda indiquei aos amigos”, relatou.

Calotes, ameaças e deboche

O Hurb é alvo de milhares de queixas de clientes que compraram pacotes e não conseguem viajar. No entanto, João Ricardo Mendes, ex-CEO do Hurb, havia reagido às reivindicações dos consumidores com ameaças e deboche.

A crise no Hurb teve início durante a pandemia de Covid-19. No auge da propagação do coronavírus, a empresa vendeu pacotes turísticos com preços abaixo do valor de mercado. Mas agora a agência tem dificuldade para cumprir os contratos firmados.

Desde o começo do mês clientes relatam atrasos no pagamento a hotéis e pousadas pelo Brasil. Esses estabelecimentos então passaram a parar de receber novos hóspedes da startup carioca.

Mais de uma dezena de hotéis independentes publicaram nas redes sociais comunicados informando aos clientes que não vão mais aceitar check-ins de reservas feitas pelo Hurb. O problema afeta de pousadas a grandes redes hoteleiras de todo o país.

As reclamações foram tratadas com deboche pelo ex-CEO do Hurb. João Ricardo Mendes publicou um vídeo em 13 de abril no qual aparece descalço e caminhando sobre faixa de protesto de clientes lesados, transformando-a em capacho do seu escritório. A postagem traz ainda uma série de referências desconexas ao filme Matrix e ao universo geek.

Após o deboche, João Ricardo Mendes xingou, fez ameaças e expôs dados de um cliente em um grupo de WhatsApp criado para discutir problemas relacionados aos calotes em pacotes de viagens.

Na última quinta-feira, o ex-CEO do Hurb ligou para um cliente do Mato Grosso do Sul, que estava no grupo de WhatsApp #HurbKdMeuvôo, com mais de 1000 pessoas, para reclamar de um comentário.

— Puxei sua capivara toda, não sabe nem falar seu retardado, bundão. (…) Fica satisfeito de não viajar. Tá arriscado alguém bater nessa mxxda da sua casa hoje seu otário — diz João Ricardo em vídeo que aparece segurando o celular no viva voz, gravando a conversa com o cliente. Ele próprio postou o vídeo da conversa no grupo de WhatsApp.

Depois das ameaças, ele diz que vai cancelar a viagem do cliente e conta com a ajuda de funcionário da empresa para fazer uma ‘piadinha sexual’.

— José, José, José. O que que ele ganhou, seu José? — ao que o funcionário responde: — Uma coisa mole que se ele botar a mão fica dura.

João Ricardo também expôs esse mesmo cliente divulgando CPF, email, número do cartão, data de nascimento e número de celular no grupo. A exposição de dados de clientes é crime e, pela Lei Geral de Proteção de Dados, pode gerar multa de até 2% do faturamento da empresa.

Quando uma pessoa do grupo pede para João Ricardo apagar os dados, ele responde, à 1h36 da madrugada, que é “para quem quiser passar trote”. E emenda em inglês: “That’s who I am” (É assim que eu sou). Os dados foram posteriormente apagados por um moderador e o grupo foi fechado para comentários de não administradores.

Em conversa com a coluna Capital, João Ricardo afirmou que os problemas fluxo de caixa do Hurb foram provocados por um “bloqueio indevido” de recebíveis pelos bancos onde tem conta. De acordo com o CEO, a empresa tem R$ 140 milhões de pagamentos vencidos nos últimos 45 dias e a vencer pelos próximos 15 dias, mas teria ficado sem conseguir pagar por conta do bloqueio.

João Ricardo afirmou que está em negociação com os bancos para liberar os recursos e que a empresa tem R$ 860 milhões de contas a receber pela venda de pacotes a prazo.

Os clientes do Hurb também têm se organizado em grupos de WhatsApp temáticos. Os consumidores lesados se agruparam por destino dos pacotes de viagem. Foram criados grupos de mensagens por celular de turistas que iriam viajar para a Itália, EUA (subdivididos em Orlando/Miami/Disney, Los Angeles e Nova York, por exemplo), Egito, México, Chile, Tailândia e França, além de destinos brasileiros.

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